COLUMN
カスハラ対策の義務化で、
会社がやらなければならないこと
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が、事業主の義務になりました。会社の規模や業種にかかわらず、労働者を雇用するすべての事業主が対象です。
「何をすればいいの？」という人事・総務のご担当者さまに向けて、厚生労働省の指針にそって、やらなければならないことと、まず何から始めればよいかをまとめました。
1. そもそも「カスハラ」とは
厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントを、次の3つの要素をすべて満たすものとしています。
- 顧客等の言動であること
お客さまだけでなく、取引先の担当者、施設の利用者とその家族、施設の近隣住民なども含まれます。 - 社会通念上許容される範囲を超えていること
言動の「内容」と、「手段や態様」の両方から、総合的に判断します。どちらか一方だけが範囲を超える場合でも、あたることがあります。 - 労働者の就業環境が害されること
同じ状況で言動を受けたとき、一般的な労働者が「働くうえで見過ごせない支障」と感じるかどうかが基準です。強い苦痛を与える言動なら、1回でもあたることがあります。
なお、お客さまからの苦情のすべてがカスハラになるわけではありません。社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば「正当な申入れ」です。また、店舗などでの対面だけでなく、電話やSNSなどインターネット上の言動も含まれます。
2. 何が変わったのか
- 根拠となる法律：2025年に改正された労働施策総合推進法
- 施行日：2026年（令和8年）10月1日
- 具体的な内容：「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
- 対象：会社の規模や業種にかかわらず、労働者を雇用する事業主
パワハラ・セクハラと同じように、カスハラについても、会社が「雇用管理上の措置」をとることが義務になりました。正社員だけでなく、パートタイム労働者や契約社員などを含む、すべての労働者が守る対象です。派遣労働者を受け入れている会社も、同じように対応する必要があります。
3. 会社がやらなければならない5つのこと
指針では、事業主が講じなければならない措置として、次の項目が定められています。
1方針を決めて、社内に知らせる
「カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を守る」という方針を明確にし、管理職を含む全員に周知・啓発します。あわせて、カスハラとはどういうものか、起きたときにどう対処するかも決めて、知らせておきます。
指針では、例として、社内報・パンフレット・社内ホームページなどへの方針の掲載、トップメッセージとしての発信、研修・講習の実施が挙げられています。方針をお客さま側に知らせることも、被害の防止に効果的とされています。
2相談窓口をつくる
相談窓口をあらかじめ決めて、労働者に知らせます。担当者を決める、相談の制度を設ける、外部の機関に委託する、といった方法があります。パワハラなど、ほかのハラスメントの相談窓口と一緒に設けることもできます。
窓口の担当者は、カスハラが実際に起きたときだけでなく、起きるおそれがあるときや、カスハラにあたるか微妙なときも、広く相談に応じられるようにしておきます。
3起きたら、すばやく適切に対応する
相談があったら、事実関係をすばやく正確に確認します。管理職がその場で確認する、相談窓口が本人や周囲から話を聞く、録音・録画などの客観的な証拠を確認する（顧客等の個人情報の扱いに注意）、といった方法です。
カスハラが確認できたら、被害を受けた労働者に配慮する措置をとります。たとえば、管理職が代わりに対応する、行為者と引き離すなどです。あわせて、方針をあらためて周知するなど、再発防止にも取り組みます。
4特に悪質なものへの対処を決めておく
過度な要求をくり返すなど、特に悪質なものに対して、どう対処するかの方針をあらかじめ決め、周知し、実際に対処できる体制を整えます。指針では、対処の例として次のものが挙げられています。
- 暴行・傷害・脅迫など、犯罪にあたり得る言動は、警察へ通報する
- 行為者に警告文を出す
- 法令の範囲内で、商品の販売やサービスの提供をしない
- 店舗や施設への出入りを禁止する
- 民事保全法にもとづく仮処分命令を申し立てる
5プライバシーを守り、不利益な扱いをしない
相談した人のプライバシーを守るための措置をとり、そのことを労働者に知らせます。また、カスハラについて相談したことや、事実確認に協力したことなどを理由に、解雇などの不利益な扱いをしないことも定め、知らせておく必要があります。
4. カスハラにあたる言動の例
指針には、典型的な例として次のようなものが挙げられています。これらは一例で、個別の状況によって判断が変わることもあります。
言動の「内容」が範囲を超えるもの
- 性的な要求や、労働者のプライバシーに関わる要求
- 契約内容を著しく超えたサービスの要求
- 契約金額の著しい減額の要求
- 商品やサービスと無関係な、不当な損害賠償の要求
「手段や態様」が範囲を超えるもの
- 殴る、蹴る、物を投げつけるなどの身体的な攻撃
- 脅迫、暴言、人格を否定する言動、土下座の強要、SNSへの悪評の投稿をほのめかす発言
- 大きな声で威圧する
- 同じ質問や電子メールを執拗にくり返す
- 長時間の居座りや電話で拘束する
5. まず何から始める？ チェックリスト
指針の内容をふまえて、まず取りかかりたいことをまとめました。
- 「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」方針を文書にし、社内に出す
- カスハラの相談窓口（担当者または外部委託）を決めて、全員に知らせる
- カスハラが起きたときの対応の流れ（その場での対応・報告先・記録の残し方）を決める
- 特に悪質なケースへの対処（警察への通報・警告文・出入り禁止など）を決める
- 相談者のプライバシーを守ること、相談しても不利益がないことを知らせる
- 管理職を含む全員に、研修で方針と対応を伝える
業種によって、起きやすいカスハラや必要な対応は変わります。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」も参考にしてください。
6. 研修は「最後まで見てもらえるか」が大事
指針でも、方針を周知・啓発する方法の例として、研修・講習の実施が挙げられています。ただ、まじめな題材ほど、テキストや座学の研修は「とりあえず流して終わり」になりがちです。
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- 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
- 厚生労働省「あかるい職場応援団」カスタマーハラスメントとは
- 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
※この記事は、2026年10月時点の情報をもとに作成しています。実際の対応にあたっては、厚生労働省の指針や通達、専門家にご確認ください。